Markalar yıllardır müşterilerin markaya sadık kalmaları için sadakat programları yapıyor.
Karı-koca sadakatinin bile tam olarak tüm çiftler için sağlanamadığı bir ortamda nasıl olacak bu iş?
Peki müşteri sadakati karşılığında markadan ne bekliyor?
***
Deneyimi iyi olan markalar müşteri sadakatini kazanıyor.
Yani ürün, hizmet ne ise müşteriye sunduğu; müşteri bunu aldığında yaşadığı deneyim belirleyici oluyor.
Bazen bir şeyleri promosyon olarak vererek müşteri sadakati sağlanmaya çalışılıyor.
Tabi ki başarılı sonuç vermiyor.
Bir banka en üst segment kredi kartını “Siz Bizim En Özel Müşterilerimizdensiniz” diyerek müşterisine ulaştırıyor.
Bir müddet sonra müşteri kredi kartı ile ilgili call-center’i arıyor.
Sorununa 3 günde muhatap bulamıyor.
Bu kartın yanında ne verirseniz verin, istediğiniz kadar müşteriye “Siz Bizim En Özel Müşterilerimizdensiniz” deyin; deneyim kötü olduğu için sadakat olmayacaktır.
***
Bugün birbirinden tamamen alakasız sektörlerin hizmetleri birbirleri üzerinde beklenti yaratıyor.
Bu durumda ister istemez kreatif (yaratıcı) fikirlere ihtiyaç ortaya çıkıyor.
Oysa en yaratıcı grup 0-6 yaş aralığı.
Öğrenmeye başladıktan sonra kreatiflik yok olmaya başlıyor.
30 yaş üzeri için anca yüzde 2’lik bir kreatiflikten bahsediliyor.
Teknolojide aslında bizleri kreatiflikten uzaklaştırıyor.
Örneğin “Google Maps”, “Navigasyon” icadı ile birlikte artık kaybolamıyoruz.
Oysa ara sıra kaybolmak ve yeni yerleri keşfetmek gerekiyor.
Arkaya yaslanıp bir dakika demek gerekiyor.
***
İş yapma modellerinin tamamında, tüm proseslerde kültür ön plana çıkıyor.
Deneyimsel müşteri sadakati temelinde de.
Şirket kültürü.
Kurumsal kültür konusunda yapılan en büyük hatalardan bir tanesi de şirketin temellerinden, doğduğu topraklardan oluşturduğu kültürü dış kaynaklı kültürlerle upgrade (yükseltmek) etmeye çalışması.
Tıpkı pazarlama konusundaki kitapların çoğunun dış kaynaklı olması sebebi ile bizim kültürümüz ile örtüşmemesine bağlı yapılan strateji hataları gibi.
***
Bu hataları yapmamak içim esasen sahaya inmek gerekiyor.
Bizim müşterimizin beklentisini, deneyimsel tatminin nedenlerini öğrenmek gerekiyor.
Dışarıda işleyen stratejiler farklı kültürel yapıda işlemeyecektir.
Özün; çevresel faktörleri göz önüne alarak saha verileri analizi ile harmanlanması gerekiyor.
***
Sadakat konusundan unutulmaması gerekenlerden biri de insanın insanla iş yaptığı gerçeğidir.
İşi ister dijital yapın ister konvansiyonel fark etmez.
Sonuçta işin ucu birine dokunuyor.
Millet olarak göz seviyesinde temas kurmayı seviyoruz. (Pandemi koşullarını saklı tutuyorum)
Kibri sevmiyoruz vs.
Sahadan alacağımız veriler, bu toplumsal özellikler asla göz ardı edilemez.
***
Marka ile ilgili bir müşteri şikayeti geldiğinde; örneğin ben filanca markanın lojistik departmanından şikayetçiyim demiyor.
Markadan şikayetçiyim diyor.
Dolayısı ile sadakat konusunda da gerek şirketin departmanları arasında, gerek paydaşlarla, gerek rakiplerle olan ilişkide “Kolektivizim” kavramı ön plana çıkıyor.
Ne demek kolektif iş yapmak?
İşteki, ilişkide ki herkesin en güçlü yönünü alarak bir araya gelmeleri ve herkesin kazanacağı bir sistemi benimsemeleri.
Bir araya germeyi öğrenin.
Yeterince kuyu oldu.
Artık kuyu kazmayı bırakın yoksa bir gün sizin de kuyunuzu kazacaklar.
“Sadece ben kazanayım” dönemi bitti artık.
Tek kişilik kazanımla ne kültür olur ne de sadakat.
Erdoğan Dur
